メールアドレス登録時のガイドライン

お客さんからメールアドレスの入力を受けて登録し、何らかのサービス提供に至るまえに、メールアドレスの到達性を確認する手順を必須化するガイドラインの指導はまだかいな。

 

僕はmorimoto@gmail.comという非常にわかりやすいメールアドレスを持っているが、誤ってそのメアドを何かに登録してしまう、僕ではないおそらくどこかのモリモトさんたちがそこそこの人数いる。その結果、僕には覚えのないサービスの案内やマンション売却の相見積もりやドメイン購入や飛行機の予約や婚活サービスからのレコメンドなどが週に複数回は新たに届く。

ユーザから入力されたメアドの到達確認と本人確認を一度でもしていればこの問題は防げる。そのメアドに一時的なunique keyを送ってアクセスしてもらえばいいわけで、まともなサービス提供者はもちろんそうしている。例えばYahoo! Japanから届く確認メールには、覚えのない到達確認に対する処置、およびそのメアドがふたたび同様の登録に使われないようにする処置が、ワンクリックで済むよう丁寧に説明提供されており、この種のUXのお手本となるものだ。

しかし、こういった処置をさぼっているサービス提供者
(あなたがスタートアップ直後のMVP仮説検証に必死なら、許す)、
あるいは素人の入会における障壁をなるべく減らしたい事業者
(気持ちはわかるけど、結局客にとっても良くないよ)、
あるいはメアド間違いでも構わないからとにかく登録数を増やしたい事業者
(さすがにこんな低レベルなやつはそういないとおもうけどな)
の場合は、誤って入力されたメアドに対して、ぐいぐいサービス提供が走ってしまうわけだ。

 

この手のサービスから届くメールは、僕には覚えがないわけで、単に無視したりフィルタで落とせばよい。しかし特に内容が不動産や切符や婚活や支払督促のたぐいだと、どこかの誰かがモノが進まずに困ったり、個人的な情報が意図しない相手に伝わってるわけで、僕もあまりよい気分ではない。なのでなるべく問い合わせなどの処置をするようにしている。
しかし、まぁ僕には責のない対応に、時間や手間のコストを掛けるわけにもいかない。

届いたメールに「ちゃいますよ」との定型文をコピペ返信して済むならそうしている。

が、「このメールへの返信は処理しません」というキメの配信メールも多い。
サービスやメールサーバの開発・運用・CSやってた立場からはとてもわかりますよ。
しかし、こういったケースで、問い合わせフォームまでわざわざ赴くのはそこそこ面倒くさい。

さらに、問い合わせコーナーが実はヘルプ文書だけだった、電話番号しかない、というケースではさらにメゲる。音声電話をわさわざかけて、下手すると「……その他のお問い合わせは、9を押してください」みたいなIVR応答に延々と付き合い、さらに下手するとサポセン担当者が電話に出るまで延々と待ったうえで、クチでモノを説明するほど僕もヒマではない。

さらにダメなのが、問い合わせ機能がログイン必須であるケース。こうなると僕には善意の報告をする手段が事実上ない。
そりゃ、僕はそのサービスに登録されているメアドの持ち主なんだから、パスワードリマインダを使えば、どこかの空のしたのうっかりなモリモトさんに代わってログインし「ちゃいますよ」という問い合わせを発行することもできるが、この行為はそこそこ「不正アクセス行為の禁止等に関する法律」の入り口から足を突っ込んでいるように思える。
CSの運用最適化からこういった仕様にする気持ちはわかるが、このケースへの配慮は、まぁ、抜けてるね。

なので、

  • うっかり誤登録からユーザを救う
  • 悪意の誤登録から被害者を救う
  • 既存の誤登録を救済する

ため、

  • 与えられたメアドの到達確認の必須化
  • 誤登録で送達されているメールの報告手順の簡素化

を、法制化までは言わないから、ガイドラインかなにかで然るべき筋から落としてほしいなぁ。